O NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia, criada pelo americano Fred Reichheld, da Universidade de Harvard, e com ela é possível identificar o grau de satisfação dos clientes de uma empresa por meio de um score que vai do -100 (ruim) a 100 (excelente). No caso da Anjo usamos para os clientes externos e clientes internos (nossos profissionais). Foi assim que implantamos o plano de saúde corporativo e o seguro de vida coletivo, melhoramos a qualidade das refeições no restaurante da empresa e criamos um plano de carreira mais claro e transparente. A melhora do clima organizacional após essas mudanças que os próprios profissionais sugerem é nítida e se reflete na qualidade da entrega dos produtos e serviços. 

 

Utilizamos aqui também o NPS para medir o grau de satisfação dos nossos clientes.

 

Essa metodologia é extremamente eficaz se utilizada e os resultados forem indicadores que levam à planos de ação. Assim, você pode trabalhar junto dos seus clientes garantir o sucesso de cada um e, consequentemente, o seu. No fim do dia, você acaba ganhando não somente clientes, mas amigos, parceiros e pessoas que realmente defendem e acreditem na sua marca.

 

Em resumo, o NPS é uma metodologia de satisfação de clientes desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade dos clientes de qualquer organização.

 

Quais as vantagens de se usar o NPS?

O Net promoter Score se destacou rapidamente, sendo mais eficaz ao apresentar diversos benefícios quando comparado com as demais pesquisas de satisfação.

 

Dentre os principais pontos positivos para se usar o NPS, posso destacar a simplicidade e facilidade de uso como seus principais atributos.

 

Essa metodologia é extremamente fácil de implementar, podendo você usar desde um simples formulário e planilhas para compilar tudo, até mesmo uma das diversas ferramentas existentes para obter insights poderosos. Na Anjo, nós usamos a Track.co como parceiro.

 

Já para os clientes, é ainda melhor, pois trata-se de uma única pergunta a ser respondida. Uma avaliação simples, levando apenas alguns minutinhos, que não gera nenhum desgaste.

 

Mas qual seria essa pergunta mágica que nos traz tantos benefícios? 

 

A pergunta é simples e direta:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a Anjo Tintas a um amigo ou colega?”

 

Esta pergunta permite mensurar rapidamente o sentimento do cliente em relação a empresa, pois não há indicativo maior de satisfação do que a indicação para um amigo ou parente, não é mesmo?

 

Se o cliente indica uma alta possibilidade de indicá-lo, isso mostra de forma clara e objetiva que ele confia em você, na estrutura oferecida pela sua empresa e a maneira como entrega o produto ou serviço.

 

As notas podem variar de acordo com o ramo de atuação de empresa, mas é consensuado, de modo geral, a seguinte escala de classificação:

 

Excelente – NPS entre 75 e 100

Muito bom – NPS entre 50 e 74

Razoável – NPS entre 0 e 49

Ruim – NPS entre -100 e -1

 

Como funciona a classificação dos clientes e o cálculo da pontuação?

Bem, os clientes são classificados em 3 grupos distintos:

 

1. Promotores (nota 9 ou 10)

Pessoas que dão esta nota realmente enxergaram o valor no seu produto ou serviço,

são leais, mantendo-se ligados a empresa e recomendando-a para amigos ou colegas.

 

Minha sugestão é você manter um bom relacionamento e proximidade com este tipo de cliente, já que segundo estudos, em média, 20 a 50% da receita das empresas vem de indicação.

 

2. Neutros (nota 7 ou 8)

São clientes não engajados com a empresa. Passivamente satisfeitos, mas não leais e costumam não fazer recomendações.

 

Aqui existe uma grande oportunidade te converter esse cliente para se tornar promotor com pequenas atitudes no dia a dia.

 

3. Detratores (nota de 0 a 6)

São clientes insatisfeitos com o produto ou serviço. Assim que você identificar um cliente com esse perfil, é preciso levantar as causas da insatisfação, desculpar-se com o cliente rapidamente e apresentar soluções para resolver tal problema. 

 

Um fato importante de saber é que, segundo estudos, uma média de 40 a 50% dos clientes que se encontram neste perfil irão deixar de fazer negócios com você em até 90 dias.

 

E o cálculo desse indicador, como é feito?

Para o cálculo do NPS, desconsidera-se as avaliações neutras. Pega-se então a porcentagem de clientes promotores e subtrai-se deles a porcentagem de clientes detratores.

 

E aí? Você já usa o NPS na sua empresa? Que tal começar hoje mesmo?

 

Abraços, @filipecolombo